「こうしてほしい」に、どう気づく？
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Intent
よい店員は、注文を聞くだけではありません。まだ選んでいるのか、おすすめを聞きたいのか、もう決まったのか。その様子にも気を配ります。Intentは、その人がかなえたいこと。AIが勝手に決めずに、その意図に気づくにはどうすればよいのでしょう。
Two different questions
二つの料理を何度も見比べていたら、店員は迷っていることに気づくでしょう。でも、どちらかに決めたとは限りません。「何を手がかりに気づいたか」と「気持ちはどのくらい決まっているか」は別の話です。「違いをご説明しましょうか」と声をかける。「こちらを注文しておきました」とはしません。
Four ways to notice
Context Grammarでは、意図に気づく手がかりを四つに分けます。自分から伝えるExplicit。いまの行動から気づくActive Implicit。ふだんの習慣から気づくPassive Implicit。そして周りの変化から気づくAmbient Implicit。これは気づき方の分類で、勝手に動いてよい度合いではありません。一つずつ見ていきましょう。
01 · Explicit
一つ目はExplicit。自分から伝えることです。「軽めのものを。30分後には出たいんです」と店員に頼む。AIなら「息子の体育用の靴を探して」と話しかける。声でも文字でも、意識して選ぶ操作でも、意図は直接伝えられます。ただし、おすすめを頼んだからといって、購入まで任せたわけではありません。
02 · Active Implicit
二つ目はActive Implicit。いまの行動が手がかりになります。店員を呼ばなくても、二つの料理を見比べている姿から迷いが伝わる。画面なら、同じサイズ表を何度も開いている。AIは比較を手伝えます。でも、迷っていることを同意と受け取ったり、見ている商品を買いたいと決めつけたりはしません。
03 · Passive Implicit
三つ目はPassive Implicit。ふだんの習慣が手がかりです。家族で通う店なら、小皿をいくつか分け合うのが好きだと覚えていてくれる。AIも、共有してよいと決めた情報から、家族が喜んだ料理を思い出せます。「いつもの料理にしますか。今日は少し変えますか」。習慣は会話の出発点であって、その人を決めつける材料ではありません。
04 · Ambient Implicit
四つ目はAmbient Implicit。周囲の変化が手がかりです。雨が降り始めてテラスが使えなくなれば、店員は室内の席を提案する。AIなら、共有した予定に電車の遅延が影響すると気づき、別の経路を提案する。こちらが新しく頼まなくても、状況から気づけます。予定を実際に変更してよいかは、別に決めておきます。
Noticing is not deciding
この違いを、日常の場面で考えてみましょう。子どもが「靴がきつい」と言った。AIに探してと頼むことも、自分でサイズ表を見始めることもあります。AIは何を手がかりに助けが必要だと気づいたのか。そして、こちらの気持ちはどこまで決まっているのか。気づき方と、決めるまでの段階は分けて考えます。
From a possibility to a decision
気持ちが決まるまでにも段階があります。まだ思いついていないLatent。可能性を探しているExploratory。候補を比べるDeliberating。そして、望むことが決まったConfirmed。助け方も変わります。さりげなく提案する。自由に探せるようにする。違いを見やすくする。最後は、本人が選んだ行動を確認する。
A possibility you had not considered
まだ思いついていない可能性が、人との距離を縮めることもあります。お父さんと子どもたちは同じ漫画が好き。でも、お父さんはアニメの主題歌を知らない。家族がその好みを共有してよいと決めていれば、AIが「子どもたちが好きな曲、聴いてみますか」と声をかける。お父さんが「聴いてみよう」と答え、一緒に聴くきっかけが生まれます。予測どおりに動かすのではなく、つながる機会を増やすのです。
Two questions, better support
この二つの問いを、簡略図で整理します。分類全体を示す図ではありません。横は、自分から伝えたか、AIが手がかりを見つけたか。縦は、まだ考えているか、もう決まったか。「おすすめは？」と声に出しても、まだ探している段階です。逆に、メニューを閉じた姿は、決まった合図かもしれない。でも、観察したことも確信があることも、許可の代わりにはなりません。この二つを分ければ、早とちりを防げます。
Notice. Ask. Understand together.
いつもの店で「今日は違うものがいいな」と言う。店員は、いつもの料理をそのまま出しません。どんな気分か聞き、選ぶのを手伝ってくれる。AIにも、気が変わる余地を残してほしい。変えられない予測より、自分で直せる理解のほうが役に立ちます。
Keep exploring
気づく手がかりは四つ。気持ちが決まるまでにも段階がある。そして、次にどうするかを本人が導ける。それがIntentです。詳しくは、このページのIntentの記事へ。次はSituation Signals。同じ願いでも、身体や周囲、使える端末が変われば、必要な助けはどう変わるのでしょう。
